🗺️ 用户旅程地图
& 交互触点设计实战

01 旅程地图概述

旅程地图概述

什么是用户旅程地图、为什么需要旅程地图、核心要素：角色、场景、触点、情绪曲线。

02 旅程地图的价值

旅程地图的价值

对齐团队认知、发现体验痛点、优化服务流程、驱动产品迭代。

03 角色与场景定义

角色与场景定义

如何定义用户画像、设定典型场景、场景颗粒度的把控。

04 触点识别方法

触点识别方法

触点的定义与分类（物理触点、数字触点、人际触点）、触点识别工作坊。

05 情绪曲线绘制

情绪曲线绘制

情绪曲线的意义、如何量化情绪、情绪拐点的识别与分析。

06 旅程地图绘制工具

旅程地图绘制工具

Miro、Figma、Sketch、Excel等工具对比与选择。

07 旅程地图的视觉设计

旅程地图的视觉设计

信息层级设计、色彩与图标运用、可读性与美观性平衡。

08 现状旅程地图

现状旅程地图

如何绘制当前状态地图、数据收集方法（访谈、日志、分析）。

09 理想旅程地图

理想旅程地图

从痛点推导理想状态、设计理想触点、理想情绪曲线。

10 服务蓝图基础

服务蓝图基础

服务蓝图与旅程地图的关系、蓝图核心元素（前台、后台、支持流程）。

11 服务蓝图绘制

服务蓝图绘制

从旅程地图到服务蓝图、后台流程可视化、支持系统映射。

12 触点设计原则

触点设计原则

一致性原则、即时反馈原则、情感化设计原则、无障碍设计原则。

13 数字触点设计

数字触点设计

Web端触点设计、移动端触点设计、跨设备触点一致性。

14 物理触点设计

物理触点设计

实体空间触点、产品包装触点、服务人员触点。

15 人际触点设计

人际触点设计

客服触点、销售触点、社区触点、口碑传播触点。

16 触点优先级排序

触点优先级排序

影响力-可行性矩阵、触点投资回报分析、快速wins识别。

17 旅程地图与数据分析

旅程地图与数据分析

如何用数据验证旅程地图、关键指标定义（NPS、CSAT、CES）。

18 旅程地图的验证与迭代

旅程地图的验证与迭代

用户测试方法、A/B测试在旅程优化中的应用、迭代周期。

19 B2B场景的旅程地图

B2B场景的旅程地图

多角色决策链、长周期服务流程、合同与采购触点。

20 医疗健康场景旅程地图

医疗健康场景旅程地图

患者旅程、医生旅程、合规与隐私触点。

21 金融场景旅程地图

金融场景旅程地图

开户旅程、贷款旅程、理财旅程、风控触点。

22 电商场景旅程地图

电商场景旅程地图

发现-考虑-购买-配送-售后全链路触点设计。

23 SaaS产品旅程地图

SaaS产品旅程地图

注册激活、onboarding、付费转化、留存续费触点。

24 跨渠道旅程地图

跨渠道旅程地图

线上线下融合、渠道切换无缝体验、全渠道数据打通。

25 旅程地图工作坊引导

旅程地图工作坊引导

工作坊流程设计、利益相关者参与、共创技巧。

26 旅程地图的汇报与呈现

旅程地图的汇报与呈现

如何向高管汇报、向开发团队传递、向设计团队分享。

27 旅程地图的常见误区

旅程地图的常见误区

过度复杂、忽略后台、情绪曲线失真、缺乏数据支撑。

28 旅程地图与用户故事映射

旅程地图与用户故事映射

从旅程地图到用户故事、史诗故事拆分、优先级排序。

29 旅程地图与体验指标

旅程地图与体验指标

建立体验度量体系、旅程阶段指标拆解、持续监控机制。

30 综合实战项目

综合实战项目

从0到1完成一个完整旅程地图项目（选题、调研、绘制、汇报）。