一、用户体验设计基础

1.1 用户体验的定义与核心要素

用户体验，说白了就是用户用你产品时的「体感」。

我做了十几年产品，见过太多团队把用户体验等同于「界面好不好看」。其实远不止这些。国际标准 ISO 9241-210 给的定义是：用户在使用或预期使用产品时的全部感受和反应。嗯，这里要注意——「预期使用」也很关键，用户还没用就开始有感觉了。

用户体验的核心要素，我习惯用「三个圈」来记：

• 有用性——产品能不能解决实际问题。我在项目中遇到过，有些功能做得花里胡哨，用户根本用不上，这就是典型的「自嗨」。
• 易用性——用户能不能轻松上手。你想想看，一个功能再强大，用户找不到入口，等于没有。
• 想用性——用户愿不愿意用。这涉及情感层面，比如设计得好看、用起来有成就感。

1.2 用户体验的五大层次模型

这个模型是 Jesse James Garrett 提出来的，我每次做产品规划都会拿出来对照一遍。它从抽象到具体，把用户体验拆成了五个层次：

层次	核心问题	我的理解
战略层	产品要达成什么目标？用户要什么？	这是最容易被跳过的。我见过太多产品直接画原型，结果方向都错了。
范围层	产品要提供哪些功能？	说白了就是「做什么」和「不做什么」。我曾经因为贪多，一个版本塞了十几个功能，结果用户全懵了。
结构层	信息怎么组织？交互怎么设计？	用户能不能找到他要的东西？导航清不清晰？
框架层	界面怎么布局？按钮放哪里？	这个层次最容易出「设计感」，但也最容易忽略可用性。
表现层	视觉上好不好看？	这是最后一步，但很多人把它当第一步。

为什么会这样分层？因为用户体验是「由内而外」的。你想想看，如果战略层没想清楚，后面做得再漂亮也是白搭。我个人习惯是从上往下推，先定战略，再一层层细化。

1.3 用户体验设计原则

原则这东西，说起来简单，做起来难。我总结了几个自己踩过坑后最认可的原则：

1.3.1 一致性原则

同一个操作，在产品的不同地方，表现应该一样。比如「删除」按钮，不能这里叫「删除」，那里叫「移除」。我曾经在一个项目中，因为文案不统一，用户误操作删掉了重要数据……嗯，从那以后我再也不敢忽视一致性了。

1.3.2 反馈原则

用户做了操作，系统必须给反馈。点击按钮要有状态变化，提交表单要有成功或失败的提示。我见过最糟糕的设计是：用户点了「保存」，页面没任何反应，用户以为没点上，又点了一次，结果保存了两遍。

1.3.3 容错原则

用户会犯错，设计要能包容。比如「撤销」功能、二次确认、自动保存。我记得有个项目，用户填了半小时的表单，不小心关掉了页面，所有内容全丢了。从那以后，我要求所有长表单必须做自动保存。

1.3.4 接近原则

相关的功能和信息要放在一起。比如「设置」里的选项，应该按类别分组，而不是乱排。你想想看，如果手机里的「Wi-Fi」和「蓝牙」隔了十个菜单，你会不会抓狂？

1.3.5 最小努力原则

用户能用最少的步骤完成目标。能点一次完成的，绝不让用户点两次。我建议每次设计流程时，都数一数用户需要点击几次，超过三次就要考虑优化了。

1.4 小结

用户体验设计不是玄学，它是有方法、有模型的。五大层次模型帮我们理清思路，设计原则帮我们避开常见的坑。我个人觉得，做用户体验最重要的是「同理心」——把自己当成用户，去感受他们的感受。

下一章我们会聊用户研究方法，到时候我会分享一些我在实际项目中用过的「土办法」，虽然不高端，但很管用。